مصوبات بيست و ششمين جلسه كارگروه تعامل پذيري دولت الكترونيكي كشور

مصوبه شماره يك در اجراي بند يك مصوبه شماره يك جلسه شانزدهم كارگروه و درخواست ‌هاي واصله در خصوص ايجاد دسترسي به برخي سرويس ‌هاي موجود در مركز ملي تبادل اطلاعات با توجه به توافق خدمت ‌دهنده و موافقت دبيرخانه شورا برقراري سرويس‌ هاي زير به دستگاه‌ هاي ذي ‌ربط ابلاغ مي ‌شود:

سازمان جمعيت هلال ‌احمر ايران: سرويس كد پستي و شرح نشاني از شركت ملي پست ج.ا.ا

كميته امداد امام خميني: سرويس استعلام گواهي ‌نامه مهارتي فني و حرفه ‌اي از سازمان فني و حرفه ‌اي، سرويس احراز اصالت گواهي عدم سوء پيشينه از قوه قضائيه، استعلام آخرين مدرك تحصيلي و استعلام وضعيت دانشجويان از وزارت علوم، تحقيقات و فناوري، استعلام نظام‌ وظيفه از نيروي انتظامي ج.ا.ا

وزارت نيرو: سرويس شاهكار از سازمان تنظيم مقررات ارتباطات راديويي

سازمان بيمه سلامت ايران: سرويس شاهكار از سازمان تنظيم مقررات ارتباطات راديويي

مصوبه شماره دو پيرو درخواست سازمان خصوصي‌ سازي به ‌منظور تقويت نظارت بر بنگاه‌ هاي در حال واگذاري يا واگذار شده و تأمين اطلاعات سامانه ‌هاي الكترونيكي نظارتي سازمان خصوصي ‌سازي مقرر شد:

ايجاد سرويس استعلام وضعيت ليست بيمه توسط سازمان تأمين اجتماعي در مركز ملي تبادل اطلاعات شامل ورودي (شناسه ملي بنگاه، كد كارگاه، كد شعبه و سال و ماه پرداخت بيمه) و خروجي فهرست افرادي كه در ماه مذكور توسط بنگاه در ليست بيمه براي آن‌ ها بيمه پرداخت ‌شده است شامل اقلام داده ‌اي: نام و نام خانوادگي و كد ملي، شماره بيمه، تعداد روز كاركرد، سهم سازمان تأمين اجتماعي، سال و ماه پرداخت حق بيمه و تاريخ ارسال ليست حق بيمه

سازمان خصوصي ‌سازي در مركز ملي تبادل اطلاعات اقدام به انتشار ماهانه ليست بنگاه ‌هاي مشمول واگذاري، در حال واگذاري و واگذار شده تحت نظارت سازمان خصوصي‌ سازي با شرايط زير نمايد: 1 ـ در ليست براي شناسايي دقيق هر بنگاه درج شناسه ملي و نام بنگاه و وضعيت واگذاري الزامي است و فقط بنگاه‌ هاي داراي شناسه در اين ليست منتشر مي‌ شود. 2 ـ براي آن دسته از بنگاه‌ هاي كه طبق قوانين و مقررات مقرر مي ‌شود در فرايند واگذاري قرار گيرند ابتدا با راهنمايي سازمان خصوصي ‌سازي درصورتي‌ كه فاقد شناسه ملي باشند سريعاً از سازمان ثبت اسناد و املاك كشور يا سازمان امور اداري استخدامي شناسه بنگاه دريافت شود. 3 ـ در ليست انتشاري تاريخ آخرين ورود (الزامي) و خروج (اختياري) به روز ماه و سال براي بنگاه درج مي ‌شود. 4 ـ از آنجا كه برخي بنگاه‌ ها در مقاطعي از زمان از ليست واگذاري خارج و در زمان ديگري مجدد وارد ليست مي ‌شوند در ليست انتشاري ماهانه اقلام اطلاعات تاريخ ورود و خروج هاي قبلي (در سال 1400 براي سه مرتبه) پيش‌ بيني ‌شده و حسب مورد داراي مقدار خواهد بود. 5 ـ سازمان خصوصي‌ سازي براي موارد استثناء يا پيش ‌بيني‌ نشده در اين مصوبه بررسي لازم را ظرف مدت سه هفته انجام و نتيجه را به دبيرخانه براي انعكاس به كارگروه اعلام نمايد. 6 ـ سازمان خصوصي‌ سازي اين سرويس را ظرف مدت يك ماه در مركز ملي تبادل اطلاعات ايجاد و آماده ارائه خدمت نمايد.

سازمان تأمين اجتماعي با بهره ‌برداري از سرويس انتشاري ليست واگذاري، موظف است فقط به استعلام ‌هايي كه شناسه ملي بنگاه در زمان درخواست شده مشمول شرايط واگذاري باشد به سازمان خصوصي ‌سازي پاسخ دهد.

مصوبه شماره سه در اجراي مصوبه جلسه 22 شوراي اجرايي فناوري اطلاعات مشخصاً ماده (3) و تبصره (1) ماده (2) موضوع ايجاد پنجره واحد و پايگاه داده مشترك سازمان تأمين اجتماعي با سازمان امور مالياتي و تعيين اقلام داده‌ اي مورد نياز سازمان تأمين اجتماعي از پايگاه امور مالياتي در اجراي مصوبه شماره 39141 /ت 58403 هـ مورخ 12 /4 /1400 هيئت محترم وزيران مقرر شد سازمان تأمين اجتماعي اقلام داده ‌اي موردنياز خود را در دو گروه به شرح زير براي بررسي و تائيد به كارگروه ارائه نمايد:

به ‌منظور تسريع در راه ‌اندازي پنجره واحد و پايگاه داده مشترك، سازمان تأمين اجتماعي با همكاري سازمان امور مالياتي اقدام به تهيه فهرست اقلام داده‌ اي پنجره واحد و پايگاه داده مشترك (موضوع ماده (۳) مصوبه جلسه (۲۲) شوراي اجرايي) نموده و ظرف مدت دو هفته براي تصويب به كارگروه ارائه نمايد.

ساير اقلام اطلاعاتي علاوه بر بند يك با ذكر جزييات را ظرف مدت يك ماه براي اتخاذ تصميم به كارگروه ارائه نمايد.

مصوبه شماره چهار به ‌منظور پيشگيري از فساد و مقابله با جعل در مشخصات هويتي اشخاص حقيقي داراي تابعيت ايراني، تكاليف زير براي كليه دستگاه ‌هاي خدمت ‌دهنده و سازمان ثبت ‌احوال كشور مصوب شد:

دستگاه ‌هاي خدمات‌ دهنده موظف به توقف ارائه خدمت حسب تشخيص دستگاه به اشخاصي كه اقلام داده‌ هاي پايه هويتي يا وضعيت حيات آن‌ ها تغيير نموده، مي‌ باشند. برقراري خدمات توسط دستگاه‌ هاي خدمت ‌دهنده منوط به استعلام مجدد و احراز هويت از طريق متدهاي سازمان ثبت ‌احوال كشور در مركز ملي تبادل اطلاعات است.

سازمان ثبت‌ احوال موظف است سرويسي را در مركز ملي تبادل اطلاعات ايجاد و فراهم نمايد تا دستگاه‌ هاي خدمت ‌دهنده از تغيير مشخصات هويتي شخص ـ بدون اطلاع از داده يا داده‌ هاي هويتي تغييريافته ـ در همان روز ثبت تغيير مشخصات در پايگاه اطلاعات هويت ايرانيان مطلع شوند.

دستگاه‌ هاي خدمت دهنده موظف ‌اند به ‌محض اطلاع از تغيير مشخصات يك شخص (كد ملي) اقدام به استعلام مجدد و احراز هويت شخص براي رفع توقف و برقراري ارائه خدمات مي ‌باشند.

توضيح ۱ ـ تغيير وضعيت حيات با استفاده از سرويس انتشاري فوت‌ شدگان اجرايي شده است.

توضيح ۲ ـ سرويس انتشاري كد ملي و تاريخ تغيير مشخصات (توكنايز شده مشابه الگوريتم سرويس فوت‌ شدگان) به ‌صورت روزانه منتشر و دستگاه‌ هاي خدمت ‌دهنده بايستي براي ارائه خدمات خود استعلام مجدد و احراز هويت نمايند.

توضيح ۳ ـ فاز اول راه اندازي اين سرويس توسط سازمان ثبت ‌احوال كشور ابتدا براي بانك مركزي و بانك‌ ها و مؤسسات اعتباري داراي مجوز، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشكي، وزارت اطلاعات، سازمان هدفمندي يارانه، سازمان ثبت ‌اسناد و املاك كشور، سازمان تأمين اجتماعي و سازمان بيمه سلامت ايران، نيروي انتظامي ج.ا.ا و قوه قضاييه بوده و پس بررسي بازخوردها و نتايج حاصل از اجرا به تدريج براي ساير دستگاه اجرايي ارايه خواهد شد.

مصوبه شماره پنج در اجراي تكاليف مندرج در جلسه 54 شوراي عالي فضاي مجازي و به ‌منظور ارائه خدمات كارآمد و چابك خدمات دولت الكترونيكي، پيرو برگزاري جلسه با مشاركت اعضا و نماينده سازمان نظام صنفي در اين خصوص، اصول حاكم بر «استانداردهاي عرضه خدمات دولت الكترونيكي» به‌ عنوان توصيه‌ نامه كارگروه به شرح زير تائيد و به پيوست نسخه آزمايشي آن جهت بهره‌ برداري دستگاه‌ هاي اجرايي و ذينفعان منتشر مي‌ شود. دستگاه ‌هاي اجرايي و سازمان ‌هاي تخصصي ظرف مدت سه ماه نظرات تكميلي يا اصلاحي خود را به كارگروه ارائه نمايند. كارگروه با ارائه اين سند براي طي مراحل تصويب به‌ عنوان استاندارد ملي موافقت نمود.

اصول حاكم:

تدوين دقيق محدوده و تعريف خدمتي كه قرار است الكترونيكي شود (با تدقيق شناسنامه خدمت مربوط)

شناسايي و دسته ‌بندي تمام ذينفعان خدمت اعم از حوزه‌‌ ها يا كاركناني كه مستقيماً درگير عرضه خدمت بوده يا از آن تأثير مي‌ گيرند و حوزه ‌هايي كه به‌ طور غيرمستقيم پيش/ پس از ارائه خدمت تحت تأثير آن هستند. (مثال: كاربران نهايي، دستگاه‌ هاي اجرايي خدمت ‌دهنده و خدمت‌ گيرنده، حوزه‌ هاي داخلي دستگاه ذي‌ ربط و كاركناني كه به‌ طور مستقيم درگير تأمين خدمت هستند).

شناسايي و دسته‌ بندي نيازمندي‌ هاي هر يك از ذينفعان شامل نيازهاي اوليه و نيازهاي آتي پس از دريافت خدمت

تدوين استراتژي نحوه تأمين نيازمندي ‌هاي ذينفعان

تعيين الزامات فني، امنيتي، ايمني و عملياتي الكترونيكي شدن خدمت

تعيين نيازمندي‌ ها و الزامات تداوم ارائه خدمت در بازه زماني تعيين ‌شده

تعيين راهبردهاي اصلاح و تغيير نحوه ارائه خدمت

سه دسته قواعد و الزامات زير را در طي كل مراحل الكترونيكي شدن خدمات به دستگاه ‌هاي اجرايي توصيه مي ‌شود: 1 ـ اقدامات لازم پيش از الكترونيكي كردن خدمات به شرح جدول شماره يك 2 ـ الزامات طراحي و پياده ‌سازي خدمات به‌ صورت الكترونيكي به شرح جدول شماره دو 3 ـ اقدامات لازم پس از الكترونيكي شدن خدمات به شرح جدول شماره سه

جدول ۱ – قواعد و الزامات پيش از الكترونيكي كردن خدمات الكترونيك ۱ – شناخت كاربران و نيازهاي آنان روند ديجيتال سازي با كاوش و مشخص كردن نيازهاي افراد استفاده كننده از اين خدمت شروع مي شود درك افرادي كه از خدمات استفاده مي كنند (كاربران) از ديدگاه خودشان به منظور ساخت خدمات مناسب آن ها. ۲ – ارائه ي تجربه اي مشترك در تمام جنبه ها و بررسي مداوم تجربه ي كاربري فراهم كردن كانال هاي گوناگون به آن معني است كه بتوان تجربه اي را طراحي كرد كه براي كاربر منطقي باشد، مستقل از اينكه چگونه از اين خدمات استفاده ميكند؛ يعني به دليل عدم دسترسي به فناوري يا مهارت هاي استفاده از خدمات، كاربران نبايد از خدمات مستثني شوند. حل كامل اين مسئله نيازمند دريافت بازخورد از تجربيات كاربران است. ۳ – شناخت ابزارها و سيستم ها شناخت ابزارها و سيستم هاي لازم براي ساخت، ميزباني، بهره برداري و ارزيابي خدمات و نحوه اتخاذ، انطباق و تهيه ي آن ها ضروري است. فناوري اي كه براي ساخت خدمت انتخاب مي شود، بايد پاسخگوي سريع و نظم نيازها و انتظارات كاربران را فراهم كند. ۴ – تعيين بودجه و قراردادها براي حمايت از تحويل براي بهبود شانس موفقيت در هنگام انعقاد قراردادها، بايد با كارشناسان باتجربه در حوزه ي بودجه و پيمانكاري همكاري شود. در مواردي كه از اشخاص ثالث براي كمك به ساخت خدمت استفاده مي شود، يك قرارداد كاملاً مشخص مي تواند اقدامات خوب توسعه اي مانند يك مرحله تحقيق و نمونه سازي، تعيين و تأمين نيازهاي محصول هنگام ساخت خدمت، اطمينان از نقاط عطف پروژه و امكان انعطاف پذيري براي خريد منابع رايانش ابري را فراهم كند. ۵ – تعيين يك رهبر و مسئول دانستن آن شخص بايد يك صاحب محصول واحد وجود داشته باشد كه اختيار و مسئوليت تعيين تكاليف و عناصر كاري را داشته باشد و تصميمات تجاري، كالايي و فني را اتخاذ كرده و در مورد موفقيت كلي خدمت پاسخگو باشد. اين صاحب محصول در نهايت مسئوليت تأمين نيازهاي كاربران را از طريق خدمت برعهده دارد كه همان نحوه ي ارزيابي يك خدمت است. مالك محصول مسئوليت اطمينان از ساخت ويژگي ها و مديريت ويژگي و مشكلات موجود در پروژه را بر عهده دارد. ۶ – استفاده از فناوري هاي به روز تصميمات فناورانهاي كه اتخاذ مي شوند، به تيم هاي توسعه دهنده امكان مي دهند كه به طور كارآمد كار كنند و ارتقاي خدمات به راحتي و با صرفه ي اقتصادي را ممكن مي كنند. گزينه هاي انتخاب انواع پخش هاي فناوري بايد به دنبال جلوگيري از وابسته شدن به فروشنده ها و مطابق با آنچه امروزه شركت هاي موفق توليد كننده نرم افزارهاي مصرف كننده و سازماني انتخاب ميكنند، باشد. ۷ – طراحي خدمت از ابتدا تا انتها بايد راه هاي مختلف تعامل مردم با خدمات، از جمله اقداماتي كه به صورت آنلاين انجام مي دهند، شناسايي و درك شوند. هر برخورد – چه آنلاين باشد و چه آفلاين – بايد كاربر را به سمت هدفش نزديك كند. اين مهم است كه درك شود كاربران هنگام دسترسي به يك خدمت در تلاش اند چه كاري انجام دهند و اينكه چگونه اين خدمت در بستر وسيع زندگي آن ها قرار مي گيرند.

جدول 2 – الزامات طراحي و پياده سازي خدمات به صورت الكترونيكي 1 – حل كامل مسئله براي كاربران با توجه به دشواري استفاده از خدمت هاي پراكنده و صرف تلاش و زمان بيشتري توسط كاربران براي اطمينان از انجام كارهايشان، لزوم تسهيل استفاده از خدمات با حل كامل يك مسئله براي كاربر آشكار مي شود. 2 – ارائه ي خدمات با امكان استفاده ي ساده و شهودي براي كاربران استفاده از خدمات دولتي نبايد استرس زا، گيج كننده يا دلهره آور باشد. وظيفه ي خدمت دهندگان اين است كه خدماتي ساده و بصري بسازند كه كاربران در اولين استفاده و بدون كمك موفق شوند. 3 – قابل استفاده بودن خدمات براي همه ي اقشار جامعه بايد اطمينان حاصل شود كه همه ي كساني كه به خدمات نياز دارند و مي توانند از آن استفاده كنند، كه شامل افراد داراي معلوليت، افراد مسن و هر فردي مي شود كه احتمالاً نمي توانند از خدمات ديجيتال استفاده كند. خدمات بايد صرف نظر از آشنايي با امكانات ديجيتالي و ميزان دسترسي افراد به يك محيط ديجيتالي، براي كاربران قابل دسترسي باشد؛ كه شامل كاربران در مناطق دورافتاده و پا با دستگاه هاي مختلف است. 4 – تشكيل تيمي چند رشته اي، مناسب، باتجربه و توانمند بايد يك تيم چند رشته اي براي طراحي، ساخت، بهره برداري و ادامه خدمات ايجاد شود؛ كه هدايت آن توسط يك مدير مسئول باتجربه كه مسئوليت تصميم گيري ها را برعهده دارد، انجام شود. ويژگي هاي يك تيم مناسب به شرح زير است: - شامل افرادي با تركيبي گسترده از مهارت ها و نقش ها. - توانمندي تصميم گيري و تغيير و انطباق با تكامل خدمت در فرآيندهاي سريع. - بهره مندي از منابع و توانمندي كافي براي تأمين كالا يا خدمات. 5 – استفاده از روش هاي چابك و كاربر محور طراحي خدمت ها به صورت كاربر محور به اين معناست كه خدماتي كه ارائه مي شود. براي افرادي كه نياز به استفاده از آن دارند آسان است و به آن ها كمك مي كند تا بتوانند همواره از امكانات ديجيتال استفاده كنند. طراحي با استفاده از روش هاي چابك اين امكان را مي دهد كه هم در فناوري و هم در سياست هاي دولت، فعال تر عمل شود و هم پاسخگويي و انطباق با تغييرات راحت شود، چون خدمات بايد مرتباً بهبود يابند 6 – طراحي سيستمي پايدار و تلاش براي بهبود محصول بايد سيستم به گونه اي طراحي شود كه در برابر خطرات امنيتي و هرگونه مشكل احتمالي كه پيش بيني مي شود، پايدار و مقاوم بوده و مسئولان نيز بايد همواره به فكر ارتقاء و بهبود سيستم باشند. 7 – ايجاد خدماتي ايمن با حفظ حريم خصوصي كاربران افرادي كه از خدمات دولتي استفاده مي كنند بايد ازموارد زير اطمينان داشته باشند: - محرمانه ماندن و ذخيره سازي مناسب هر اطلاعاتي كه ارائه مي دهند. - ايمن و مطمئن بودن سيستمي كه استفاده مي كنند. - اطلاع رساني به كاربران راجع به نحوه ي استفاده ي دولت از اطلاعات آن ها. - امكان بازيابي راحت اطلاعات ارائه شده توسط كاربران براي آن ها. اگر يك خدمت نتواند محرمانگي، يكپارچگي و در دسترس بودن سيستم را تضمين كند، مردم از آن استفاده نمي كنند. 8 – انتخاب ابزار و فناوري مناسب براي ساخت، ميزباني، بهره برداري و ارزيابي خدمات ارزيابي و سنجش عملكرد به تيم كمك مي كند تا خدمات را به طور مداوم بهبود بخشند، نقاط قوت و ضعف سيستم را ياد گرفته و با استفاده از امكانات فناورانه اي مناسب و داده هاي دريافتي براي پشتيباني از تغييرات اقدام كنند. 9 – متن باز كردن كدها اين مسئله مهم است كه كدها به اشتراك گذاشته شوند تا ديگران با نياز مشابه نيز بتوانند از آن ها استفاده ي مجدد كنند. متن باز بودن به موارد زير كمك مي كند: - كاهش هزينه هاي پروژه ي خود و ديگران - استفاده از منابع موجود. - افزايش شفافيت - ايجاد امكان استفاده از بهبودهاي ساير توسعه دهندگان در حين توسعه و بروز رساني محصول. 10 – استفاده از استانداردهاي متن باز، بسترها و الگوهاي رايج و مشاركت در بهبود آن ها استفاده استانداردهاي باز و سيستم عامل هاي رايج دولتي در موارد زير كمك مي كند: - رفع نيازهاي كاربران با استفاده از راهكارهاي موجود اثبات شده. - صرفه جويي در وقت و هزينه با استفاده ي مجدد از منابع موجود. - افزايش كارآمدي يا به اشتراك گذاري مناسب داده ها. - جابجايي بين فناوري هاي مختلف در مواقع لزوم و خودداري از منحصر شدن به يك فروشنده. 11 – راه اندازي يك خدمت قابل اعتماد كاربران انتظار دارند كه بتوانند در هر ساعتي و در هر روزي از سال از خدمات آنلاين استفاده كنند. بسياري از كاربران انتخاب محدودي در چگونگي و زمان دسترسي به خدمات دولتي دارند. به عنوان مثال، برخي افراد به خاطر شرايط شغلي شان محدوديت زماني دارند. اگر خدمتي در دسترس نباشد يا كند باشد، اين بدان معني است كه ين دسته از كاربران قادر به دريافت خدمات لازم نيستند. 12 – شفافيت و ارائه ي دليل در مورد تغييرات -توضيح به كاربران در مورد تغييراتي كه روي سيستم اعمال مي شود و شفاف بودن در مورد علت و نحوه آن 13 – گنجاندن امنيت و مسائل حريم خصوصي در طراحي متناسب با ميزان خطر شناسايي كامل داده هايي كه خدمت يا محصول ذخيره، استفاده و يا توليد مي كند. اقدامات قانوني، حريم خصوصي و امنيتي مناسبي بايد در نظر گرفته شوند تا كاربران احساس اطمينان كنند كه اطلاعات شخصي آن ها حفظ خواهد شد و به حريم خصوص آن ها احترام خواهد گذاشت. 14 – در اختيار داشتن طراحي مناسب براي تمام طول مدت ارائه ي خدمت بايد بهبود سيستم متناسب با تغيير نيازهاي كاربران در طي زمان را به عنوان بخشي از تفكر طراحي در نظر داشت؛ و بايد بري بهبود مستمر برنامه ريزي شده و منابع پايدار براي توسعه ي خدمات مداوم فراهم شود. لذا بايد پشتيباني عملياتي با طراحي و منابع مناسب و حمايت مالي مداوم، در طراحي گنجانده شود. 15 – طراحي منحصر به فرد و متناسب با فرهنگ قوانين در نظر گرفتن مسئوليت هاي قانوني، قانون اساسي، مسائل سياسي و جغرافيايي منحصر به فرد هر منطقه در طراحي خدمات ضروري است. خدمات طراحي بايد با انتظارات فرهنگي و زباني شهروندان تطابق داشته باشد تا در جامعه پذيرفته شوند. 16 – استفاده از فناوري هاي ديجيتال براي ارتقاي ارائه ي خدمات از فناوري بايد براي ارائه ي كارايي بيشتر و صرفه جويي در هزينه ها استفاده شود. لذا بايد ارزيابي شود كه چگونه مي توان از فناوري براي بهبود ارائه، خودكارسازي و افزايش خدمات استفاده كرد. براي اين كار، درك چگونگي استفاده از فناوري هاي ديجيتال ضروري است. 17 – ارائه ي رويكردي سريع و كاربر محور بايد مهم ترين معيار طراحي خدمات، قابليت استفاده ي ساده آن براي كاربران و پاسخگويي در برابر همه ي نيازهاي آنان باشد. 18 – ارائه ي يك طراحي سازگار و پاسخگو استفاده از طراحي پاسخگو، پيروي از الگوهاي متدوال طراحي و اطمينان از در دسترس بودن خدمت به معناي ساده تر، شفاف تر و سريع تر بودن آن براي همه كاربران است. طراحي مداوم و سازگار با دستگاه هاي مختلف كمك مي كند تا با استفاده ي مجدد از چيزي كه قبلاً وجود داشته و مبتني بر داده ها و تحقيقات كاربر است، در وقت و هزينه صرفه جويي شود. 19 – تست خدمت ها براي كشف مشكلاتي كه مردم را از استفاده از خدمت باز مي دارد، نمي توان صبر كرد تا خدمت فعال شود. بلكه بايد در هنگام توسعه، هر قسمت از خدمات را دقيق و جامع آزمايش شود. 20 – در نظر داشتن خدمت هاي غير ديجيتالي افراد معمولاً پس از استفاده از يك خدمت، بايد بعداً به آن مجدد مراجعه كنند يا براي تكميل عملياتشان به يك كانال غير ديجيتال مراجعه كنند. بايد اطمينان حاصل كرد كه انتقال كاربران بين كانال هاي ديجيتال و غير ديجيتال (در صورت نياز) تا حد ممكن روان است. 21 – ميزباني داده و مركز ذخيره ي داده ها براي رعايت مسائل امنيتي، پشتيباني و استفاده از داده ها توصيه مي شود داده ها در بستري بومي ذخيره و نگهداري شوند. 22 – داشتن مدرك و تجربه از كل سيستم شناخت كامل سيستم منجر به رفع اشكالات و بهبود خدمات مي شود. لازمه ش شناخت كامل، تجربه و درك وضعيت كل سيستم است. 23 – فضاي ميزباني منعطف خدمات بايد در زيرساخت هاي انعطاف پذير مستقر شوند، جايي كه منابع مي توانند به صورت آني به كار گرفته شوند تا ميزان ترافيك و تقاضاي كاربر را برآورده كنند. 24 – آزمايش و استقرار خودكار امروزه، توسعه دهندگان سناريوهاي خودكاري مي نويسند كه مي تواند هزاران آزمايش را در چند دقيقه تست و اعمال كند و سپس كدهاي به روز شده را پياده سازي و مستقر كند. آن ها هم چنين براي شناسايي گلوگاه هاي عملكردي از آزمون هاي عملكرد خودكار استفاده مي كنند كه براي مثال افزايش ترافيك را شبيه سازي مي كند. آزمايش هاي خودكار قابليت اطمينان را بسيار بهتر از حالت دستي تست كرده و اين امكان را براي توسعه دهندگان فراهم مي كنند كه با اطمينان خاطر به روز رساني هاي مكرر خدمت را منتشر كنند. 25 – اطمينان از موفق شدن كاربران با اولين تلاش استفاده خدمات دولتي بايد يك تجربه ي شهودي و بدون استرس باشد. خدمات خوب بايد بسيار ساده باشند تا كاربران بتوانند در اولين تلاش خود بدون نياز به كمك موفق شوند. 26 – نگهداري از داده ها در راستاي پايش هميشگي وضعيت سيستم و دريافت بازخورد جهت بهبود خدمات، نياز است سيستم داده هاي مجاز را جمع آوري كرده و ذخيره نگهداري كند. 27 – توانمندسازي كاركنان براي ارائه خدمات بهتر براي ارتقا و بهبود خدمات متناسب با شرايط روز و پيشرفت جامعه، نياز است كاركنان نيز تعليم داده شده و دانش خود را ارتقا دهند. لذا توانمندسازي كاركنان براي رفع مشكلات و ارائه ي خدمات بهتر، بخش مهمي از كيفيت محصول نهايي را تأمين مي كند. 28 – تست در حضور مسئولين رده بالا تست در حضور مسئولين دولت، علاوه بر كمك به رواج استفاده از خدمات و پذيرفته شدن آن در جامعه، مي تواند در زمينه ي دريافت كمك هاي مالي و پشتيباني نيز مؤثر باشد. 29 – تأييد اعتبار (احراز هويت) هنگام ورود به سيستم براي رعايت مسائل امنيتي و هم چنين ارائه ي خدمات مناسب، افراد بايد براي دسترسي به خدمات احراز هويت شوند. 30 – كاستن از حجم كارهايي كه بايد توسط مردم انجام شود براي استفاده از اطلاعاتي كه كاربران قبلاً در اختيار مقامات عمومي قرارداده اند و جلوگيري از درخواست مجدد اطلاعاعت از افراد بايد قابليت همكاري با سازمان هاي مختلف وجود داشته باشد. 31 – ايجاد طرحي بصري و دسترسي عالي بايد با تشخيص و احترام به سبك مورد پسند مردم، اعتماد كاربران را جلب كرد و براي ترويج خدمات ديجيتال، استفاده از خدمات را براي افراد به تجربه اي لذت بخش تبديل كرد. لذا بايد از الگوها و سبك هاي مبتني بر مطالعات شناخت كاربر استفاده شود. 32 – ايجاد امكان انجام همه ي كارها به صورت آنلاين خدمات ديجيتال بايد امكان انجام آنلاين همه عمليات ها از جمله اجازه ي بارگذاري، امضا و بررسي اسناد را به عموم بدهند. 33 – مديريت مناسب تغييرات بايد انتقال بين خدمت غيرديجيتالي بين خدمت غيرديجيتالي فعلي و خدمت ديجيتال جديد به سادگي امكان پذير باشد. هنگامي كه يك خدمت ديجيتال جايگزين مي شود، يك طرح انتقال مناسب براي تغيير از خدمت قديمي به خدمت جديد نياز است تا مواردي همچون انتقال داده ها و اسناد موجود به قالب هاي جديد خدمت ديجيتال به درستي انجام شود؛ بدون اينكه هرگونه وقفه اي در دسترسي عمومي پيش بيايد. براي تشويق استفاده از خدمت جديد نيز بايد طرحي ارائه شود.

جدول 3 – قواعد و ملاحظات پس از الكترونيكي شدن خدمات 1 – مشخص كردن تعريف موفقيت و انتشار داده هاي عملكردي بايد داده هاي عملكردي از همه كانال ها، شامل آنلاين و آفلاين جمع آوري و استفاده شوند. با كسب اطلاعات بيشتر درباره نيازهاي كاربر و تعريف معيارهاي مناسب سنجش عملكرد مي توان خدمات را همواره بهبود داد. 2 –شفاف و پاسخگو بودن در مقابل مردم اثربخشي، ارزش و پيامدهاي خدمات بايد ارزيابي شده و به صورت علني گزارش شود. با اجراي آزمايش ها مي توان در پاسخ به بازخورد كاربران، بهبود مستمر خدمات را ارائه داد. همچنين، در تصميم گيري ها و در مورد چگونگي تأمين هزينه هاي ماليات دهندگان براي منافع شهروندان، جوامع و جامعه ي اقتصادي بايد شفاف بود. 3 – سنجش عملكرد هدف هر خدمت بايد بهبود مستمر باشد. معيارها نقطه ي شروع بحث در مورد نقاط قوت و ضعف يك خدمت هستند. با شناسايي و در نظر گرفتن معيارهاي مناسب – با ابزارهاي مناسب – مي توان اطمينان حاصل كرد كه تمام تصميمات منجر به بهبود خدمت دهي و خدمات مي شوند. 4 – تشويق به استفاده از خدمت ديجيتال با ايجاد خدمات دولتي ساده تر، شفاف و سريع، استفاده از خدمات ديجيتال براي كاربران از كانال هاي غيرديجيتالي مانند پست، تلفن و مغازه ها راحت تر خواهد بود. افزايش استفاده از امكانات ديجيتال به اين معني است كه كاربران مي توانند زمان كمتري را براي تعامل با دولت (براي رفع نيازها) مصرف كنند؛ كه اين امر منجر به بهره وري بيشتر دولت مي شود. 5 – دريافت بازخورد مداوم از كاربران بايد طرحي براي ارزيابي و آزمايش تجربه ي كاربران به منظور بهبود خدمات بر اساس بازخوردشان ارائه شود، كه بتوان براي بهبود خدمات بر اساس نيازهاي آن ها اقدام كرد. 6 – استفاده از تحليل داده ها براي تصميم گيري ها در هر مرحله از يك پروژه، بايد ميزان عملكرد خدمت براي كاربران سنجش شود؛ كه شامل ارزيابي كيفيت عملكرد سيستم و نحوه ي تعامل افراد با آن است. تيم ها و رهبرانشان بايد با دقت اين معيارها را مشاهده كنند تا مشكلات را پيدا كرده و تشخيص دهند كدام اشكالات و اصلاحات بايد در اولويت قرار بگيرند. همراه با ابزارهاي نظارت، ساز و كار بازخورد نيز بايد در اختيار افراد باشد تا بتوانند مسائل را مستقيماً گزارش دهند. 7 - تدام كسب و كار بايد طرحي براي ارائه ي خدمات در زمان بحران وجود داشته باشد تا حتي موقع پيش آمدن مشكلات، ارائه ي خدمات متوقف نشده و كاربران دچار مشكل نشوند كه منجر به نارضايتي عمومي شود. 8 – حمايت از كساني كه نياز به كمك در استفاده از امكانات ديجيتالي دارند براي حمايت از افرادي كه نمي توانند به تنهايي از خدمات ديجيتالي يا محصولات استفاده كنند، بايد ابزارهايي در سرتاسر كانال هاي خدماتي قرار گيرد. پشتيباني ديجيتال به معناي ارائه ي پشتيباني از كساني است كه نمي توانند به تنهايي از خدمات يا محصولات ديجيتال استفاده كنند. 9 – ارزيابي ابزارها، سيستم ها و خدمات جع آوري و ارائه امتيازهاي شاخص به صورت منسجم، ساختاريافته، قابل فهم و در دسترس براي عموم ضروري است. براي استفاده از شاخص هاي عملكردي براي بهبود مداوم خدمات بايد يادگيري در مورد نقاط قوت و ضعف سيستم و استفاده از داده ها به عنوان مبناي پيشرفت هاي مورد نظر انجام شود. 10 – پرورش يك جامعه ي يادگيري بايد اطمينان حاصل شود كه كاركنان به ابزارها، آموزش ها و فن آوري هاي مورد نياز دسترسي دارند. اين گونه تيم ها قادر ميشوند درطول طراحي، ساخت و بهره برداري از خدمت مناسب ترين تصميم گيري را اعمال كنند. 11 – پشتيباني از فروشندگاني كه بتوانند براي كاربران ارزش آفريني كنند همكاري با سازمان ها و فروشندگاني كه بتوانند واقعاً كار مؤثري انجام داده و بهبودي در سيستم ايجاد كند، براي كاربران ارزش آفريني كرده و اعتماد آن ها را جلب مي كند.اين گونه مي توان با همكاري با سازمان هاي مختلف و با حمايت مردم خدمات را توسعه داد.