دستورالعمل "نحوه انتخاب و فعاليت شركت هاي بازرسي" به شماره 7049

با سلام و احترام؛ به پيوست دستورالعمل "نحوه انتخاب و فعاليت شركت هاي بازرسي" به شماره 7049، كه به تأييد مقام محترم وزارت رسيده است، جهت اجرا ابلاغ مي گردد. شايان ذكر است نسخه دستورالعمل مذكور در پورتال وزارت در قسمت قوانين و مقررات نيز قابل دسترس مي باشد./ 12766643

سيده سمانه توكلي

دستورالعمل نحوه انتخاب و فعاليت شركت هاي بازرسي شماره: 7049 -عنوان: نحوه انتخاب و فعاليت شركت هاي بازرسي شماره دستورالعمل: 7049 واحد مسئول: معاونت توسعه بازرگاني واحد همكار: معاونت صنايع ماشين آلات و تجهيزات،سازمان توسعه تجارت ايران، سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندگان تاريخ تصويب اوليه: 1397/02/09 شماره تماس: 85193466 تاريخ تجديدنظر قبلي: - تاريخ آخرين تجديدنظر: 1403/12/15 حوزه كاربرد: معاونت توسعه بازرگاني، معاونت صنايع ماشين آلات و تجهيزات، سازمان توسعه تجارت ايران، سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندگان تصويب كننده: مقام عالي وزارت -پيوست: مدت اعتبار دستورالعمل: 3 سال دستورالعمل

مقدمه: به استناد تكاليف ناشي از قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان مصوب 1388/07/15 مجلس شوراي اسلامي و ابلاغيه شماره 60/202023 مورخ 1404/08/22 وزير محترم صنعت، معدن و تجارت با موضوع الزامات خدمات پس از فروش كالاهاي مشمول اعم از توليد داخل يا وارداتي و نظر به ضرورت بهره مندي از ظرفيت اجرايي شركت‏هاي بازرسي داراي گواهي تأييد صلاحيت و پروانه بازرسي از سازمان ملي استاندارد ايران، دستورالعمل شماره 60/40388 مورخ 1397/02/09 تحت عنوان « دستورالعمل نحوه انتخاب و فعاليت شركت هاي بازرسي» تهيه و تدوين گرديده است.

هدف: - تعيين فرآيند اجرايي نحوه انتخاب و فعاليت شركت هاي بازرسي - ارزيابي و نظارت هاي كيفي و كمي بر عملكرد ارائه دهندگان خدمات پس از فروش - توسعه كمي و كيفي خدمات پس از فروش - رعايت حقوق وارتقاي كيفيت تجربه و رضايت مصرف كنندگان - ارتقاي بهره گيري از سيستم مديريت خدمات و ساير شرايط لازم به شرح ذيل در جلسه روز چهارشنبه مورخ 1403/03/23 كميته خدمات پس از فروش كالاهاي مشمول موضوع ابلاغيه شماره 60/202023 مورخ 1401/08/22 اصلاح و طي نامه شماره 2999300 مورخ 1403/04/03 ابلاغ مي گردد.

دامنه شمول: حوزه ستادي وزارت و اداره كل صنعت، معدن وتجارت استان ها، كليه شركت هاي بازرسي داراي صلاحيت و متقاضي همكاري در امر ارزيابي و نظارت بر خدمات شركت هاي عرضه كننده (توليدكننده و واردكننده) و ارائه دهندگان خدمات پس از فروش كالاهاي مشمول

تعاريف:

: - وسائط نقليه موتوري (انواع خودرو، موتور سيكلت و... ) - ماشين آلات، تجهيرات و ابزارآلات صنعتي، معدني و آسانسور - ماشين هاي كشاورزي و راهسازي و تجهيزات وابسته

: وزارت صنعت، معدن و تجارت (معاونت توسعه بازرگاني)

: كميته خدمات پس از فروش كالاهاي مشمول موضوع ابلاغيه شماره 202023/60 مورخ 22/08/1401 مي باشد.

: مستقر در دفتر خدمات فني، مهندسي

: متشكل از نمايندگان تام الاختيار معرفي شده توسط اعضاي كميته و نمايندگان تام الاختيار معرفي شده توسط مراجع علمي و تخصصي مي باشد. منظور از مراجع علمي و تخصصي معاونت علمي و فناوري و اقتصاد دانش بنيان رياست جمهوري، سازمان فني حرفه اي، دانشگاه شهيدرجايي، سازمان مديريت صنعتي، جهاد دانشگاهي، انجمن صنفي خدمات پس از فروش خودرو، انجمن خدمات پس از فروش كشور مي باشد.

: شخصيت حقوقي داراي گواهي تأييد صلاحيت و پروانه بازرسي از سازمان ملي استاندارد ايران كه موفق به احراز شاخص هاي تعيين شده در اين دستورالعمل گرديده و نسبت به ارزيابي عملكرد عرضه كنندگان كالاهاي مشمول و شبكه آنها اقدام مي نمايد.

: تارنماي وزارت صنعت، معدن و تجارت به نشاني www.mimt.gov.ir

شرح وظايف و مسئوليتها: شركت هاي بازرسي ملزم به انجام تعهدات ذيل مي باشند: - استفاده از كارشناس متخصص در انجام امور ارزيابي و بازرسي كيفي و منابع انساني آموزش ديده، ماهر و آشنا به استانداردهاي روز و مدل هاي نوين ارزيابي و بازرسي. - محرمانه تلقي نمودن تمام اطلاعات كسب شده. - ارائه دسترسي برخط و بدون محدوديت به وزارت. - رعايت عدالت، انصاف، بي طرفي و اخلاق حرفه اي در امور ارزيابي - اجراي كليه فعاليت هاي مربوط به ارزيابي مطابق ابلاغيه هاي وزارت و استانداردها. - ارائه اطلاعات مورد نياز جهت تجميع گزارش ها به دبيرخانه. - درصورت عدم امكان انجام خدمات ارزيابي بنا به هر دليلي، حداقل يك دوره زودتر، اطلاع رساني به دبيرخانه كارگروه. - تحويل گزارش ها و بانك هاي اطلاعاتي مربوطه در پايان هر دوره ارزيابي به صورت كامل به دبيرخانه در صورت درخواست. - نگهداري و حفظ بانك هاي اطلاعاتي و گزارش هاي هر دوره براي يك بازه زماني 10 ساله. - بررسي سريع و اعلام نتيجه بررسي به دبيرخانه، در صورت نياز به بازنگري و اصلاح گزارش ارزيابي. - بررسي شكايت يا اعتراض واحدهاي ارزيابي شونده در مورد نتايج ارزيابي و اعلام نتيجه به دبيرخانه جهت رفع اختلاف. - تدارك امكانات سخت افزاري لازم جهت انجام ارزيابي مكانيزه (بدون كاغذ) درنمايندگي هاي مجاز سراسر كشور و خطوط توليد صنايع ماشين آلات و تجهيزات توليدي، معدني و كشاورزي در هر مجموعه مرتبط با سازنده و نمانام آن، براي اجراي كامل و دقيق مفاد اين دستورالعمل. - دارا بودن سيستم با قابليت اتصال به سامانه خدمات پس از فروش. - تدارك امكانات نرم افزاري لازم را براي گزارش دهي مكانيزه به صورت برخط و غير برخط با قابليت مقايسه شاخصها و ايجاد داشبوردهاي مديريتي در سطوح و مقاطع زماني معين شده از سوي وزارت براي دبيرخانه و شركت-هاي تحت ارزيابي، براي اجراي كامل و دقيق مفاد اين دستورالعمل. - تعلق كليه حقوق مربوط به گزارش ها و مدارك به وزارت (شركت بازرسي و ارزياب، حق انتشار و استفاده از گزارش هاي مربوط را بدون موافقت ناظر نخواهد داشت). - شركت بازرسي ملزم به نظارت مستمر بر ارائه خدمات پس از فروش كالاي مرتبط و ارائه گزارش در بازه 6 ماهه از ارزيابي هاي صورت گرفته و شرايط شركت ارزيابي شونده مي باشد. - مسئوليت صحت اطلاعات گزارشات بازرسي در چارچوب اين دستورالعمل بر عهده شركت هاي بازرسي بوده و چنانچه محرز شود حداقل 5 شركت از شركت هاي ارائه دهنده خدمات ارزيابي شده توسط آنها حائز شرايط لازم نيستند، از ليست شركت هاي بازرسي حذف مي گردند. - در صورتي كه در طول اجراي قرارداد، پروانه بازرسي هر يك از شركت هاي بازرسي منتخب از سوي سازمان ملي استاندارد ايران تعليق يا ابطال گردد، امكان ارزيابي توسط آن شركت تا زمان اخذ گواهينامه صلاحيت از سازمان ملي استاندارد، امكانپذير نبوده و در صورت عقد قرارداد ملزم به بازگرداندن وجوه دريافتي جهت ارزيابي به شركت هاي ارزيابي شونده مي باشد.

سازو كار اجرايي و فرآيند انجام كار:

1 - دبيرخانه موظف است فراخوان انتخاب شركت هاي بازرسي را در تارنما اعلام نمايد.

2 - شركت هاي متقاضي بازرسي ظرف دو هفته پس از اعلام فراخوان، موظفند مدارك و مستندات خود را مطابق جدول (1) به دبيرخانه ارائه نمايند.

: در صورت نياز دبيرخانه ميتواند اين مدت را حد اكثر تا دو نوبت تمديد نمايد.

: اعضاي كارگروه ارزيابي، شركتهاي داراي تخصص و توانمندي به ويژه شركتهاي دانش بنيان را به شركت در فراخوان تشويق مي كنند.

3 - دبيرخانه پس از اتمام زمان دريافت مستندات، جلسات كارگروه ارزيابي را جهت بررسي مستندات شركت‏هاي بازرسي متقاضي به صورت هفتگي برگزار و پس از جمعبندي امتيازات مكتسبه، نتيجه بررسي صورت گرفته توسط كارگروه ارزيابي را جهت تأييد نهايي و ابلاغ در كميته طرح مي نمايد.

: در صورتيكه شركتهاي متقاضي، به تشخيص كارگروه ارزيابي، داراي صلاحيت فني باشند ولي قبلاً گواهي تأييد صلاحيت از سازمان ملي استاندارد ايران دريافت نكرده اند، توسط دبيرخانه جهت دريافت اين گواهي به سازمان مذكور معرفي مي شوند.

4 - شركت هاي حائز شرايط بر اساس امتيازات مكتسبه و مفاد اين دستورالعمل پس از تأييد نهايي در كميته، انتخاب و فهرست آنها جهت ارزيابي عملكرد شركت هاي ارائه دهنده خدمات به تشكل هاي مرتبط اعلام و در تارنما نيز اطلاع رساني مي گردد.

5 - سازمان حمايت مصرف كنندگان و توليدكنندگان وظيفه نظارت دوره اي بر عملكرد شركتهاي بازرسي منتخب را دارا مي باشد و اعضاي كميته در صورت بروز تخلف مي توانند مراتب را به اين سازمان اعلام نمايند.

6 - دبيرخانه ضمن برگزاري جلسات تخصصي دستورالعمل شرايط، ضوابط ارزيابي خدمات پس از فروش در خصوص كالاهاي مشمول را تهيه و جهت تأييد و ابلاغ به كميته ارائه مي نمايد.

7 - سازمان حمايت مصرف كنندگان و توليدكنندگان رسيدگي به اعتراض يا شكايت از سوي واحدهاي ارزيابي شونده (حسب مورد با همكاري انجمن هاي ذيربط) را برعهده دارد.

8 - معيارها و شاخصهاي انتخاب شركت هاي بازرسي به شرح ذيل تعيين مي گردد:

6- 8- 1 - جهت انتخاب شركت هاي بازرسي، معيارهاي عمومي و تخصصي به شرح جدول(1) مورد نظر مي باشد.

جدول (1) – شاخص ها و امتيازات براي معيارهاي عمومي و تخصصي معيار شاخص امتياز عمومي سرمايه انساني (جدول2) 210 شايستگي سازماني (جدول3) 175 توان مالي (جدول4) 80 تخصصي دانش فني و زيرساختها زيرساخت (جدول5) 535 ارزيابي خدمات پس از فروش (جدول6) ارزيابي ديدگاه مشتريان (جدول7) 1000

6- 8- 2 - معيارهاي عمومي به شرح جداول (2)، (3) و (4) مورد ارزيابي قرار مي گيرند.

جدول (2) –معيار عمومي-سرمايه انساني مدارك شرح عوامل امتياز 1 2 3 4 5 ضريب مدارك دانشگاهي مورد تأييد وزارت علوم كارشناس فني، مهندسي (تعداد) 60 8-4 12-9 17-13 20-18 بيش از 21 12 گواهي سازمان ملي استاندارد ايران كارشناس داراي پروانه كارشناسي استاندارد مرتبط با خدمات پس از فروش (تعداد) 60 3-1 6-4 9-7 12-10 13 به بالا 12 سابقه بيمه مورد تأييد سازمان تأمين اجتماعي ميانگين سابقه كارشناسان فني و مهندسي 40 4-1 7-5 11-8 15-12 بالاتر از 15 8 مدارك رسمي دوره هاي مرتبط از مراكز معتبر (به تشخيص كارگروه فني) متوسط ساعت آموزش حرفه اي مرتبط كارشناسان فني و مهندسي 30 6-1 12-7 18-13 24-19 بالاتر از 24 6 مدارك تحصيلي و گواهينامه ها تعداد پرسشگران حوزه نظرسنجي از مشتريان با مدرك كارداني به بالا، آشنا با استانداردهاي خدماتي و تعميرگاهي و الزامات قانوني 20 30-10 60-31 90-61 120-91 بيش از120 4

جدول (3) معيار عمومي-شايستگي سازماني مدارك شرح عوامل امتياز 1 2 3 4 5 ضريب گواهي رتبه از سازمان برنامه و بودجه رتبه بر اساس ارزيابي سازمان برنامه و بودجه كشور 30 رتبه5 رتبه4 رتبه3 رتبه2 رتبه1 6 پروانه صادره از وزارت-پروانه صادره از مركز ملي تعيين صلاحيت سازمان ملي استاندارد ايران سابقه فعاليت بازرسي و ارزيابي با تأييد صلاحيت سازمان استاندارد (سال) 30 6-3 7-10 11-13 14-17 بيش از 17 6 چارت سازماني وجود ساختار سازماني مطابق با استاندارد بازرسي 25 0-20 21-40 41-60 61-80 81-100 5 گواهينامه ها گواهينامه­هاي معتبر ISO9001(آخرين ويرايش) و استاندارد 25 دارد 5 گواهينامه ISO10002 20 دارد 4 گواهينامه ISO10004 20 دارد 4 دارا بودن گواهي ايزو 17020 25 دارد 5

جدول (4) معيار عمومي-توان مالي مدارك شرح عوامل امتياز 1 2 3 4 5 ضريب تأييديه شركت حسابرسي ميانگين درآمد عملياتي 3 سال اخير در اظهارنامه (ميليارد ريال) 60 50-20 100-51 150-101 200-151 بيش از 200 12 روزنامه رسمي سرمايه ثبت شده (ميليارد ريال) 20 تا 10 تا 30 تا 60 تا 100 150 به بالا 4

6- 8- 3 - معيارهاي تخصصي به شرح جداول (5) ، (6) و(7) مورد ارزيابي قرار مي گيرند.

جدول (5) معيار تخصصي-زير ساخت شرح عوامل امتياز 1 2 3 4 5 ضريب وجود سامانه (سيستم مديريت) بازرسي خدمات پس از فروش 45 دارد 9 امكان توليد گزارشهاي به روز و تحليلي پويا به همراه امكان مقايسه براي وزارت صمت 35 دارد 7 قابليت مستند سازي فرآيند ارزيابي در محل شركت يا شعب 20 دارد 4 امكانات ثبت و رديابي كارشناسان و دسترسي به مستندات اقدامات انجام شده 10 دارد 2 امكانات پنل مديريت و بسايت 5 دارد 1 پياده­سازي سامانه هاي امنيت اطلاعات شامل فايروال­هاي امنيتي 10 دارد 2 نگهداري آرشيو اطلاعات و گزارشات به صورت سيستمي 10 دارد 2 فضاي اداري و آزمايشگاهي تمليكي يا استيجاري (متر مربع) 30 حداقل100 250-101 450-251 650-451 بيش از 651 6 ميزان بيمه­نامه مسئوليت حرفه­اي (ميليارد ريال) 20 تا 1 تا 2 تا 4 تا 7 7 به بالا 4 تعداد شعب (مندرج در روزنامه رسمي) 40 1 1-3 3-5 5-7 7 به بالا 8 ايجاد مركز تماس متناسب جهت انجام سنجش رضايت مشتريان از وضعيت خدمات پس از فروش 40 دارد 8 وجود نرم افزار نظرسنجي حضوري و تلفني 10 دارد 2 قابليت ضبط كليه مكالمات نظرسنجي 10 دارد 2 ذخيره مكالمات و ديتا نظرسنجي به مدت حداقل 2 سال 15 دارد 3 وجود فايروال هاي سخت افزاري جهت امنيت اطلاعات 5 دارد 1

جدول (6) – معيار تخصصي – بازرسي خدمات پس از فروش وسائط نقليه موتوري ماشين آلات، تجهيرات و ابزارآلات صنعتي، معدني و آسانسور ماشين هاي كشاورزي و راهسازي و تجهيزات وابسته مدارك شرح عوامل امتياز 1 2 3 4 5 ضريب قرارداد سابقه فعاليت بازرسي يا ارزيابي خدمات پس ازفروش در مورد گروه كالايي غير مرتبط (سال) 35 تا 4 تا 8 تا 12 تا 16 بيش از 16 7 قرارداد سابقه فعاليت بازرسي يا ارزيابي خدمات پس ازفروش كالاي مرتبط (سال) 45 تا 2 تا 4 تا 6 تا 8 بيش از 8 9 قرارداد قراردادهاي اجرا شده در 5 سال گذشته با موضوع خدمات پس از فروش در مورد گروه كالايي غير مرتبط (ميليارد ريال) 15 5 تا 15 تا 30 تا 50 تا 50 به بالا 3 قرارداد قراردادهاي اجرا شده ظرف 5 سال گذشته در خدمات پس ازفروش كالاي مرتبط (ميليارد ريال) 25 تا 2 تا 5 تا 10 تا 30 30 به بالا 5

جدول (7) – معيار تخصصي – ارزيابي ديدگاه مشتريان وسائط نقليه موتوري ماشين آلات، تجهيرات و ابزارآلات صنعتي، معدني و آسانسور ماشين هاي كشاورزي و راهسازي و تجهيزات وابسته مدارك شرح عوامل امتياز 1 2 3 4 5 ضريب قرارداد سابقه فعاليت در حوزه نظرسنجي سامانه اي مشتريان در حوزه خدمات پس از فروش كالاي غير مرتبط (سال) 35 تا 4 تا 8 تا 12 تا 16 بيش از 16 7 قرارداد سابقه فعاليت نظرسنجي در حوزه خدمات پس از فروش كالاي مرتبط (سال) 40 تا 2 تا 4 تا 6 تا 8 بيش از 8 8 قرارداد قراردادهاي اجرا شده ظرف 5 سال اخير در حوزه خدمات پس از فروش كالاي غير مرتبط (ميليارد ريال) 15 تا 2 تا 5 تا 10 تا 30 30 به بالا 3 قرارداد قراردادهاي اجرا شده ظرف 5 سال اخير در حوزه خدمات پس از فروش كالاي مرتبط (ميليارد ريال) 20 تا 2 تا 5 تا 10 تا 30 30 به بالا 4

9 - وضعيت شركت هاي بازرسي براساس نتايج حاصل از امتيازات مكتسبه تعيين مي شود.

10 - حداكثر تعداد 15 شركت بازرسي كه بالاترين امتيازها را در شاخص هاي عمومي كسب نموده اند، به مرحله بررسي در حوزه معيار تخصصي وارد خواهند شد. در اين خصوص پس از اعلام امتياز معيار عمومي، شركت بازرسي به مدت سه ماه از تاريخ اعلام، فرصت خواهد داشت تا نسبت به تجهيز خود در معيار تخصصي اقدام و آمادگي خود را جهت ارزيابي خدمات پس از فروش و ارزيابي ديدگاه مشتريان اعلام نمايد.

11 - پس از ارزيابي تخصصي ، حداقل 5 شركت بازرسي جهت ارزيابي خدمات پس از فروش در هر گروه كالاي مشمول انتخاب شده و در صورتي كه امتيازات مكتسبه آنها كمتر از 70 درصد از مجموع معيارهاي عمومي و تخصصي باشد، ضمن لحاظ در فهرست شركت هاي مجاز و امكان بازرسي و ارزيابي شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش به آنها يكسال فرصت داده مي شود تا امتيازات خود را به اين حد برسانند و در صورت عدم اكتساب امتيازات لازم از فهرست شركت هاي منتخب حذف ميشوند و اجازه انعقاد قرارداد بازرسي و ارزيابي نخواهند داشت.

12 - سازمان حمايت مصرف كنندگان و توليدكنندگان مكلف است نسبت به نظارت بر تعرفه دريافتي شركت هاي بازرسي اقدام نمايد.

اين دستورالعمل در 6 بند اصلي و 3 تبصره تنظيم و از تاريخ ابلاغ جايگزين كليه ضوابط، دستورالعمل و ابلاغيه هاي مرتبط پيشين گرديده و لازم الاجرا مي‏باشد. هرگونه تغيير و اصلاح و يا رفع ابهام و تفسير در مفاد اين دستورالعمل منوط به تاييد كارگروهي متشكل از نمايندگان معاونت توسعه بازرگاني، معاونت برنامه ريزي، نوآوري و هوشمندسازي، اداره كل امور حقوقي و رييس مركز نوسازي اداري و توسعه سرمايه انساني مي باشد. آدرس سامانه مورد استفاده: www.mimt.gov.ir

پيشنهاد دهنده تنظيم كننده تائيد كننده تصويب كننده حميد محله اي مدير كل دفتر فني و مهندسي طاهره رضاپور رييس مركز نوسازي اداري و توسعه سرمايه انساني سعيد شجاعي معاون برنامه ريزي، نوآوري و هوشمندسازي سيد محمد اتابك وزير صنعت، معدن و تجارت